เป็นกระแสอยู่นานพอ แรกๆ ก็ไม่เข้าใจ ทำไมคนกล่าวถึงกันนัก จนล่าสุด...มีแฟนเพจ "อีเจี๊ยบ เลียบด่วน" รายหนึ่ง ไปโพสต์ในเพจ KFC ถามถึงอีเจี๊ยบ เลียบด่วน เท่านั้นแหละ!!!! เซิร์ฟเวอร์แทบพังเลยมั้ง (55555) ภาพประกอบด้านล่าง

คำถามแรกเริ่ม

หลังจากวันนั้น เวลาก็ผ่านพ้นไป "ไทยรัฐออนไลน์" แอบส่อง "แอดมิน KFC" อยู่ทุกวี่วัน จนอดรู้สึกสงสัยในความน่ารักของแอดมินไม่ได้ ต่อมคันผุดขึ้น ผุดขึ้น และแล้วก็แตก จนเราต้องตามล่า ตามหาให้เจอ เพื่อคลายความเคลือบแคลงให้ใครหลายคน

จากเพจคุณเจี๊ยบ

อยากรู้แอดมินเป็นใคร สวยมั้ย? อายุเท่าไหร่? อ่านได้ด้านล่างนี้

"ธันยเชษฐ์ เอกเวชวิท" ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดเคเอฟซี บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย)

"ธันยเชษฐ์ เอกเวชวิท" ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดเคเอฟซี บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) เลือกที่จะเป็นคนตอบคำถามไขข้อข้องใจให้เราแทนแอดมิน โดยกล่าวถึงเรื่องราวทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง อะไรเป็นอะไร ไปฟังกันเลย

ก็แอดมินน่ารักอ่ะ ไม่รักได้ไง

ที่มาแอดมินน่ารัก

"การตอบคำถามในเพจเคเอฟซีนั้น เรามีจุดประสงค์หลัก 2 ประการ คือ 1. เราอยู่ในธุรกิจบริการ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การให้บริการลูกค้า ช่องทางในเฟซบุ๊ก ก็เป็นหนึ่งช่องทาง แต่เราไม่อยากให้การบริการลูกค้าแบบเดิมๆ มันดูน่าเบื่อ ไม่สนุกสนาน ตรงนี้จึงเป็นอีกหนึ่งวิธีในการตอบคำถามแบบสร้างสรรค์ 2. ปัจจุบันผู้บริโภคเปลี่ยนไป โซเชียล โมบาย คอนเทนต์ มาร์เก็ตติ้ง มีความสำคัญอย่างมาก เราจึงพยายามที่จะใช้ช่องทางดังกล่าว สร้างคอนเน็กชั่นกับผู้บริโภค โดยเฉพาะลูกค้านิวเจเนอเรชั่น การสร้างรอยยิ้ม สร้างความผูกพันกับแบรนด์ นี่คือวัตถุประสงค์หลักที่เราหันมาให้ความสำคัญกับสื่อโซเชียล โดยเฉพาะกับเฟซบุ๊ก"

ผลตอบรับเป็นอย่างไร??

"คนให้ความสนใจมาก ซึ่งทางเรายินดี เพราะน้องๆ แอดมินทำงานหนัก ยกตัวอย่างให้ฟังอย่างนี้ ในหนึ่งชั่วโมง มีคำถามเข้ามา 5-6 คำถาม แต่พออยู่ในกระแส มีคำถามเข้ามาในทุกนาทีเลย เติบโตประมาณ 10 เท่า ทางแอดมินก็พยายามตอบทุกคำถาม"

จะหาของขวัญให้แฟน แวะมาหาแอดมินสิคะ

หลักในการตอบคำถาม

"เราต้องพยายามให้แอดมินเข้าใจเทรนด์ เข้าใจลูกค้า เพื่อวิเคราะห์ถึงความต้องการของลูกค้า ก่อนจะหาวิธีตอบคำถามกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง สำคัญคือ แอดมินจะต้องเข้าใจแบรนด์ เพราะการตอบคำถามจะต้องช่วยเสริมในส่วนที่แบรนด์เป็น แบรนด์ของเราจึงเติมเต็มในสิ่งดีๆ ให้กับผู้บริโภค"

วิธีการตอบคำถาม

"การตอบคำถามจะต้องเป็นการตอบคำถามในเชิงบวก และสุภาพ แต่สอดแทรกความสนุกสนานเข้าไป โดยมีจุดประสงค์ในการช่วยเหลือลูกค้าที่เข้ามาสอบถามถึงบริการ"

เปิดตัวตนแอดมิน

"เรื่องนี้เราให้ความสำคัญอย่างมาก โดยเฉพาะกับน้องๆ แอดมิน จะต้องอบรมวิธีการตอบคำถาม พร้อมๆ กับการให้อิสระในการสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ ได้ สิ่งที่เกิดขึ้นถือเป็นความสำเร็จของเรา เพราะมันมีความสมดุลในการให้สิทธิเสรีภาพของน้องๆ แอดมิน ในการตอบคำถามอย่างสร้างสรรค์"

จีบก็มีนะคะ

ใครคือแอดมิน

"คนรุ่นใหม่ เราต้องใช้คนรุ่นใหม่ในการตอบคำถาม ภาษาที่ใช้ วิธีการตอบ คนรุ่นใหม่จะรู้ดีที่สุด ว่าจะใช้คำพูดแบบไหน เพราะถ้าต้องมีขั้นตอนการอนุมัติการตอบคำถามมากมาย เค้าก็ไม่สามารถตอบได้ เพราะมันคงต้องใช้เวลา เราจึงต้องมีวิธีการตอบคำถามที่อิสระ แต่ต้องสามารถยืนยันได้ว่า สิ่งนั้นจะต้องดีต่อแบรนด์ และถูกต้องสำหรับแบรนด์ ตรงนี้ถือเป็นความสมดุล ซึ่งถือว่าไม่ง่ายที่จะทำให้เกิดขึ้น"

จำนวนแอดมิน

"เรามีเป็นทีม มีกันทั้งหมด 5 คน ทำงานกันจนดึก แต่ไม่ถึง 24 ชั่วโมง สิ่งสำคัญที่สุด คือ น้องๆ แอดมินรักในสิ่งที่ทำ พวกเค้ามีใจรักในงานบริการอยู่แล้ว ดังนั้น ในสิ่งที่ลูกค้าถามเข้ามา พวกเค้าก็จะพยายามหาคำตอบ แม้คำถามจะยากแค่ไหน จะกวนๆ นิดนึงก็ตาม แต่พวกเค้าก็มีวิธี ในการมองในแง่บวก ก่อนจะหาคำตอบให้"

เอาใจช่วยด้วย

อายุของแอดมิน

"รวมๆ กัน แต่เค้าจะมีซุปเปอร์ไวเซอร์ ที่มีประสบการณ์มากกว่า ซึ่งผมมองว่า ควรจะมีคละกัน เพราะว่าลูกค้าเคเอฟซีหลากหลายมาก การตอบคำถามอาจต้องมองหลายๆ แง่ เพราะหากเรามองด้วยมุมๆ หนึ่ง ซึ่งก็อาจจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ สำคัญคือต้องมีรวมๆ กันเพื่อขัดเกลา ว่าคอนเทนต์ไหนจะน่าสนใจ"

เค้าว่ากันว่า...แอดมินเป็นดารา นักจิตวิทยา นักโฆษณา บลาๆๆๆ

"คงตอบไม่ได้ว่า เค้าจบอะไรกันมาบ้าง แต่มีปนๆ กัน เพราะแอดมินจะต้องมีความเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าในระดับหนึ่ง มีความคิดสร้างสรรค์ มีความอดทน ซึ่งเรื่องนี้น่าชื่นชมแอดมินมากๆ ในการพยายามทำหน้าที่ตัวเองให้ดีที่สุด"

ปัญหาความรัก ก็ยินดี

เคลียร์คัตเพจ "อีเจี๊ยบ เลียบด่วน"

"ผมมองว่า เป็นส่วนหนึ่งในการครีเอทีฟของน้องๆ แอดมิน ในการตอบคำถามเหล่านั้น ซึ่งเราไม่ได้วางแผนที่จะตอบโต้ไปแบบนั้น ปัจจุบันหลายๆ อย่างมันเป็นเรียลไทม์มากขึ้น ไม่ใช่ว่าเราจะวางแผนได้ล่วงหน้า ซึ่งเรามองตรงนี้ว่า เราจะทำอย่างไรให้แบรนด์เราน่ารักมากกว่า ทำให้แบรนด์เรามีความอบอุ่น ลูกค้ายิ้ม และมีความสุขเมื่อใช้บริการของเรา แต่แน่นอน การมีปฏิสัมพันธ์กับเพจอื่นๆ ก็ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของโลกโซเชียลมีเดีย"

คำถามสุดจี๊ด

"จริงๆ หลากหลายมาก จนเราเองก็งง ว่าลูกค้ามีคำถามแบบนี้ด้วยเหรอ อย่างมาถามถึงลอตเตอรี่จะออกอะไร เลขเด็ดจะออกอะไร ซึ่งแอดมินเราก็ตอบไป เอาเบอร์ 1150 ซึ่งเป็นเบอร์ให้บริการเดลิเวอรี่ของเรา บางทีก็ถามว่า สินค้าเราใส่อะไรบ้าง บางครั้งลูกค้าแพ้อาหาร ทางแอดมินก็จะให้ข้อมูลอาหารที่ลูกค้าไม่แพ้ไป รวมถึงถามโปรโมชั่นต่างๆ มากมายสารพัด"

ว่าแล้ว คนไทยก็มา ตีหวย ขอโชคกันตามระเบียบ

อนาคตจะฮากว่านี้มั้ย??

"จริงๆ ต้องขอบคุณผู้บริโภค ที่มองเห็นความสำคัญในสิ่งที่เราทำ เราคงจะยังใช้ความพยายามในการใช้สื่อโซเชียล ในการช่วยเหลือและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ส่วนจะเป็นอะไร อย่างไร คงต้องติดตามต่อไป"

และภาพประกอบข่าว คือตัวอย่างของคำถามสุดกวน และคำตอบน่าหยิกของแอดมิน KFC ใครไม่เคยรู้จักคำว่า ตกหลุมรัก ตั้งแต่ยังไม่ได้เห็นหน้า อ่านซะ...จะได้เข้าใจ!!!

ขอบคุณเพจ KFC และเพจอีเจี๊ยบ เลียบด่วน

ขอบคุณที่มา http://www.thairath.co.th/